Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) Bebell Digital Solutions

Última actualización: 24 de Marzo, 2020

1. Introducción

Este Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) establece los estándares, responsabilidades y expectativas entre Bebell Digital Solutions (en adelante, “nosotros”, “proveedor”) y el Cliente (en adelante, “usted”, “cliente”) respecto a los servicios prestados, tiempos de respuesta, mantenimiento y soporte técnico.

El propósito de este acuerdo es garantizar una relación transparente y profesional, con compromisos claros sobre la disponibilidad, calidad y resolución de incidencias.

2. Alcance del SLA

Este SLA cubre:

• Servicios de Desarrollo Web con integraciones de terceros.
• Soporte Técnico y Mantenimiento Periódico.
• Acceso al Portal Exclusivo para Clientes.
• Coaching, capacitación y recursos adicionales.

Queda excluido de este SLA:

• Problemas derivados por errores del cliente (contenido inapropiado, configuraciones no autorizadas, etc.).
• Interrupciones causadas por proveedores de terceros (servidores externos, plataformas de comercio, etc.).
• Solicitudes que excedan los límites establecidos en el plan contratado.

3. Tiempos de Entrega de Servicios

• Entrega del Sitio Web: Hasta 15 días laborables después de haber recibido toda la documentación necesaria (imágenes, textos, información técnica).
• Entrega de Ajustes Menores: Hasta 3 días laborables para modificaciones simples en contenido ya existente.
• Entrega de Paquetes Adicionales: Hasta 5 días laborables después de la solicitud formal del paquete de 5 tareas o 5 horas técnicas.

Condiciones para cumplir los tiempos:

• El cliente debe proporcionar toda la documentación y materiales solicitados a tiempo.
• El cliente debe responder a las solicitudes de aprobación en un máximo de 48 horas.

4. Disponibilidad de los Servicios

Servicios en Línea: Disponibilidad del 99% en las plataformas digitales contratadas.

Soporte Técnico:

Start-Up: Solo vía tickets (Centro de Ayuda).

Básico: Tickets y soporte por WhatsApp.

Corporativo: Tickets, WhatsApp y consultas virtuales por Google Meet.

Exclusiones de Disponibilidad:

Mantenimiento programado (notificado con al menos 48 horas de anticipación).

Interrupciones fuera del control de Bebell Digital Solutions (fuerza mayor, fallos de terceros).

5. Soporte Técnico

5.1 Canales de Soporte Técnico:

Centro de Ayuda (Tickets): https://centro-ayuda.bebelldigitalsolutions.com

WhatsApp: Solo para Plan Básico y Corporativo.

Consultas Virtuales: Solo para Plan Corporativo (sin costo) y Básico (servicio pagado).

5.2 Horarios de Atención:

Lunes a Viernes: 11:30 AM – 7:30 PM (Hora local).

Sábados: 11:30 AM – 5:30 PM.

Domingos y festivos: Solo para emergencias críticas (sitio web caído, problemas de acceso).

5.3 Clasificación de Incidencias y Tiempos de Respuesta:

6. Mantenimiento Programado

Se realizarán mantenimientos periódicos para garantizar el rendimiento y seguridad de las plataformas.

El cliente será notificado con al menos 48 horas de anticipación sobre cualquier mantenimiento que pueda afectar los servicios.

Los mantenimientos no afectarán los tiempos de entrega establecidos para proyectos activos.

7. Penalizaciones por Incumplimiento de SLA

Si Bebell Digital Solutions no cumple con los compromisos establecidos en este SLA, el cliente podrá recibir créditos de servicio que podrán utilizarse en solicitudes futuras.

Condiciones para solicitar créditos:

El incumplimiento debe ser documentado y demostrado.

El cliente deberá reportar el incumplimiento en un plazo de 48 horas posteriores al evento.

Compensación Estimada:

Incumplimientos leves: Crédito del 5% de la mensualidad.

Incumplimientos graves: Crédito del 10% de la mensualidad.

8. Responsabilidades del Cliente

Proporcionar información completa y veraz en tiempo y forma.

Mantener una comunicación activa durante los procesos de desarrollo y soporte.

No realizar configuraciones no autorizadas ni alterar el funcionamiento de las plataformas.

Respetar las Políticas de Uso Ético de las Plataformas.

9. Cláusula de Indemnización

El cliente acepta indemnizar, defender y eximir de responsabilidad a Bebell Digital Solutions ante cualquier reclamación, daño o pérdida derivada de:

Uso indebido de las plataformas.

Incumplimiento de los Términos y Condiciones.

Contenido inapropiado subido a las plataformas.

10. Fuerza Mayor

Bebell Digital Solutions no será responsable de retrasos o incumplimientos causados por eventos fuera de nuestro control razonable, incluidos desastres naturales, interrupciones en servicios de terceros, conflictos laborales o problemas técnicos globales.

Nos comprometemos a retomar las operaciones en el menor tiempo posible una vez superada la causa externa.

11. Vigencia y Revisión del SLA

Este SLA entra en vigor desde la fecha de contratación de los servicios.

Bebell Digital Solutions se reserva el derecho de actualizar este SLA cuando sea necesario.

Cualquier cambio será notificado al cliente con al menos 15 días de anticipación.

12. Resolución de Conflictos

Cualquier disputa relacionada con este SLA será resuelta mediante arbitraje vinculante en la República Dominicana, de acuerdo con la legislación local.

13. Aceptación del SLA

Al contratar nuestros servicios, el cliente acepta haber leído, comprendido y aceptado los términos establecidos en este Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA).

14. Contacto

Bebell Digital Solutions

• Correo electrónico: info@bebelldigitalsolutions.com
• Teléfono: +1(305) 990-0196
• Dirección: 8540 NW 66TH ST., Miami, FL, 33195, USA